Raphael Tomé, da Site Blindado, fala de segurança no e-commerce durante evento sobre Black Friday

Evento 4

A última palestra do evento “Black Friday: você está pronto?” foi apresentada por Raphael Tomé, head da Site Blindado, que falou da segurança do e-commerce que, afinal, é um ponto tão relevante para o consumidor já que pode tanto ajudar a empresa a vender como dificultar ou impedir que as vendas aconteçam. Por isso, ele destacou que há aí dois pontos de atenção que envolvem combinar investimentos em segurança e também a divulgação das medidas adotadas para tornar o site mais seguro.

Conforme um dado trazido por Tomé, 84% dos consumidores não se sentem muito confortáveis em comprar online exatamente por se sentirem inseguros. A educação para o uso da mídia digital é algo que já tem diminuído paulatinamente essa preocupação, mas isso também tende a aumentar o critério do usuário que compra online. Ele já vem buscando, mas tende a buscar mais, alguns indicativos que atestem a segurança do site.

Conta aí fatores como a idoneidade da empresa, ao manter canais de comunicação para o atendimento de clientes. Inclusive, Tomé indicou como alguns consumidores de e-commerces parceiros da Site Blindado já contataram a empresa de segurança para checar informações sobre a loja. Como a Site Blindado já possui uma equipe forte de atendimento, ela tanto ajuda a orientar esses clientes como a fazer apontamentos para a loja sobre melhorias na segurança, incluindo canais de comunicação.

Segundo Tomé, caso a empresa tenha uma loja física, vale colocar fotos do local, seu endereço e fotos do time, já que estes são itens que ajudam a criar aproximação com a marca. E se o SSL é um ponto básico para qualquer e-commerce, o SSL-EV ajuda a aumentar a segurança do consumidor ainda mais, já que esta validação está vinculada ao CNPJ da loja, de forma que ninguém mais pode usá-la. Isso ajuda o cliente a encontrar a loja real e não cair em golpes como os que fazem a “clonagem” do site, criando url e identidade visual semelhantes ao da loja oficial, para obter dados de clientes.

Tomé explicou como até mesmo o Google tem reforçado medidas de segurança para evitar que sites com conteúdos fraudulentos e indexados por ele, espalhem vírus ao público que utiliza o buscador de forma rotineira – vale lembrar que o Google rankeia melhor na busca orgânica sites que possuem SSL. Desta forma, o buscador criou um “Blacklist”, uma lista negra contendo os sites que foram identificados como maliciosos por conterem alguma fraude para o usuário. Qualquer site, claro, pode ser vítima de ataques desse tipo e ser colocado na lista negra, mas medidas de segurança (como a Blindagem de Sites e Pentest) ajudam a minimizar consideravelmente estes riscos.

O que torna o site mais seguro?

Acessos ao site Reclame Aqui já são, em 80% do total, voltados à consulta de reputação e não ao envio de reclamações sobre as lojas. Por esse motivo, Tomé indica que ele é um canal que deve ser aliado do lojista, com foco em atender o usuário da melhor forma possível e evitar receber reclamações e má avaliações por conta de serviços mal prestados. Ele também falou como vale um empenho para manter a loja com um RA próximo de 1000, que é a avaliação mais alta, dada pelo site.

Tanto essa avaliação (RA1000), como selos do e-Bit e Site Blindado devem ser utilizados em locais estratégicos do site, de forma que mostre ao cliente como estas empresas externas também têm algo a dizer sobre a segurança daquele e-commerce – o que é muito melhor do que escrever “Site 100% seguro”, sendo que isso não tem valor algum sobre a confiabilidade da loja.

Além desses aspectos, os reviews no site também devem ser vistos de forma positiva pelo lojista, pois eles geram mais confiança em outros consumidores em comprar na loja. Conforme Tomé explicou, mesmo os negativos podem ser mantidos e solucionados. O lojista deve evitar omitir comentários que não gostar, preferindo restringir apenas o que for ofensivo. O restante, mostra transparência e maturidade da loja para lidar com problemas e resolvê-los.

Aplicativos da loja também são positivos e uma boa vitrine adicional para o lojista expor o que vende. Para tanto, ele deve promover boa experiência na usabilidade e, assim como o site, focar na segurança dos dados trafegados.

Foco no cliente

Tomé chamou a atenção para como todos estes fatores associados à segurança ajudam a garantir uma experiência positiva para o cliente do início ao final da compra, e como não investir em segurança tende a ser danoso para o lojista, já que a crítica tende a alcançar por volta de 11 pessoas, além daquela que fez a reclamação (pois teve uma experiência ruim).

Um dos presentes no público lembrou Tomé que o número pode ser bem maior hoje em dia, já que, na web, uma publicação viralizada tende a alcançar números na casa dos milhares com extrema rapidez, por meios de compartilhamentos em massa.

Tomé concordou com o apontamento e reforçou que, por isso mesmo, vale falar a verdade para o cliente, explicando quando a empresa teve algum problema operacional. Conforme o que ele lembrou, a Site Blindado busca ir por esse caminho da transparência e amadurecimento da internet para os problemas surgidos, respeitando a relação entre sites e clientes e tornando a internet mais confiável e segura.

Como observou Tomé, se o cliente já não gosta muito de preencher cadastros, é essencial que ao menos a navegação e experiência de compra sejam seguras para ele, sem riscos de suas informações caírem em mãos erradas.

Selo Flutuante Mobile

No fim da palestra, Tomé anunciou o lançamento do Selo Flutuante Mobile. É um selo da Site Blindado com o mesmo script do Selo Flutuante para desktop, mas adaptável à plataforma mobile.

Um dos clientes questionou como poderia habilitar o selo e Tomé explicou que os clientes que já usassem o selo flutuante para desktop poderiam habilitar a exibição do selo também no mobile dentro do próprio portal da Site Blindado. Os que ainda usavam a versão antiga, teriam que habilitar antes a versão flutuante para acessar essa modalidade.

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