Segurança de site e e-commerce
A atração e fidelização de clientes exigem que o gestor tenha um bom planejamento de como irá se posicionar. Estes são resultados de uma ótima percepção do negócio, mercado e necessidades do cliente.
O lojista deve gerenciar cada departamento que será acionado ao longo da jornada de compra do cliente, desde a impactação pelo marketing até o relacionamento com o cliente cativado.
Abaixo a Site Blindado separou alguns itens que fazem a diferença na atração e fidelização de clientes. Confira:
A escolha do produto e apresentação do mesmo dentro do e-commerce precisa ser muito bem alinhada. A comunicação deve ser direcionada ao público-alvo que realmente se interessa pelo item que você vende. Isso envolve textos, imagens alinhadas e também boa visibilidade do que é o produto, com descrições precisas sobre cores, tamanhos, dimensões, etc.
Preço e condições de pagamento exercem uma forte influência na hora de atrair o consumidor. Por isso, se você for competitivo em preço e frete, vale explorar essa possibilidade de se destacar por esse critério. Se não for o caso, é possível direcionar sua estratégia para um público que irá buscar uma condição intermediária, mas um atendimento diferenciado.
Ser atencioso com cada cliente que compra no seu site, despachar o produto, entregá-lo no prazo e intacto é um ponto básico para a experiência de compra do consumidor ser positiva. Com isso, sua reputação tende a aumentar e os clientes serão atraídos pela marca que você vai, pouco a pouco, construindo.
Quanto maior a percepção do cliente, mais criterioso ele será em relação aos investimentos de segurança que você faz em seu e-commerce. O certificado de criptografia SSL (Secure Socket Layer) é um dos aspectos mais básicos que os clientes irão notar. O cadeado verde e o HTTPS na url irão sinalizar que o site protege as informações trafegadas entre os consumidores e sua loja. Fora isso, eles podem buscar outras medidas como a validação extendida (SSL EV), o Pentest, WAF, entre outras.
Sem dúvida, é um erro pensar em qualquer estratégia de atração se ignorarmos a divulgação do que estamos vendendo. O cliente precisa saber que existe alguém que oferece o produto de seu desejo, com uma boa oferta e que tem boa reputação e segurança ao comprar. Isso só é possível com uma boa estratégia de marketing, que pode envolver e-mails marketing, comparadores de preço, links patrocinados, afiliados e até mesmo ser amparado por canais de marketplace. Estes canais estão em voga porque divulgam o produto em grandes lojas, tem um custo baseado em comissionamento por vendas, o que é bastante estratégico, e apresentam o nome de lojistas pouco conhecidos a uma massa de clientes que usam esses sites.
Um ponto que é importante tanto para a atração e especialmente após a conversão de um cliente. É preciso disponibilizar algumas alternativas diferentes para o consumidor se comunicar com a loja, quer seja via telefone, e-mail, chat, redes sociais e, claro, estes canais devem ser acompanhados sempre. Também é preciso ter uma comunicação ativa, enviando e-mails marketing e mantendo uma correspondência com o cliente em datas comemorativas, com ofertas alinhadas ao seu perfil de compra e etc.
A experiência que o cliente terá durante o pedido e entrega do produto irá influenciar diretamente sua inclinação a continuar ou não comprando em sua loja. Por isso, tenha muita atenção a isso se espera que o cliente volte e, caso enfrente qualquer contratempo com terceiros, comunique o cliente com transparência e seja solícito em tentar agilizar uma solução que atenda as expectativas dele e suas possibilidades.
Alguns comércios eletrônicos, dependendo do que vendem e características do público-alvo, apostam em detalhes durante a entrega que ajudam na fidelização de clientes. Um cartão agradecendo pela compra, uma embalagem bonita ou um brinde especial podem fazer com que o cliente sinta que ganhou algo mais além do que pagou e prefira sua loja aos demais concorrentes.
Assim como relacionamento, um bom canal de suporte também é essencial. O cliente pode ter algum tipo de frustração com a compra porque o produto apresentou problemas e, mesmo que sua loja seja apenas uma revendedora do item, isso poderá respingar em você. Por outro lado, com um bom canal de suporte é possível ajudar e fidelizar clientes, mostrando o quanto sua loja também está interessada em solucionar problemas que ela, mesmo que indiretamente, esteja envolvida e possa resolver.
Aqui é um outro tipo de relação que você pode estabelecer com o cliente: o envio de promoções exclusivas. Até por já confiar nele, isso também é benéfico para sua loja. Você pode estudar a margem de seus produtos e criar preços especiais para quem já é cliente, inclusive segmentando sua base para o envio de campanhas “em massa”, porém de forma mais direcionada conforme padrões comportamentais. Pessoas que compram em X ou Y categorias, pessoas que compram itens de X ou Y valor e etc: campanhas direcionadas tendem a ter bem mais sucesso durante a fidelização de clientes.
Estas são algumas dicas que você já pode aplicar ao negócio para atrair mais consumidores em sua loja virtual e trabalhar a fidelização de clientes de forma estruturada e com benefícios mútuos.
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